Asiakaslähtöisyydellä tehokkuutta?

Saimme lukutehtäväksi Tekesin Matkaoppaan asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen. Suhtauduin lähestymistapaan myönteisesti. On hyvä, että Tekesissä on pysähdytty asian tiimoilta. Tekes on Suomen valtion virasto, joka aktivoi ja rahoittaa yritysten, yliopistojen ja korkeakoulujen sekä tutkimusyksiköiden projekteja. Tärkeänä läpileikkaavana ajatuksena Matkaoppaassa asiakaslähtöisen sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen on se, että asiakaslähtöisyyden lisääntymisellä voidaan lisätä myös taloudellista tehokkuutta.

Matkaoppaan mukaan: ” Sosiaali- ja terveydenhuollossa on Pekka Kuusen ja hänen ”60-luvun sosiaalipolitiikka” -teoksensa ajoista lähtien tapahtunut kehitystä, joka on ollut yhteiskunnallisesti katsoen hyvää, mutta palvelujen kokonaisvaltaisen asiakasnäkemyksen kannalta haasteellista.” Sosiaali- ja terveyspalveluita tarjoavalla julkisella, yksityisellä ja kolmannella sektoreilla on kullakin ollut perinteiset yhteiskunnallisesta roolistaan, sektorille kehittyneestä historiallisesta identiteetistä ja palvelukulttuurista lähtevät lähestymistapansa asiakkuuteen.

Matkaoppaan mukaan muutospainetta sosiaali- ja terveysjärjestelmiin luovat väestön ikärakenteen muutos ja siitä seuraava asiakasmäärien kasvu, julkisten resurssien määrä suhteessa sille asetettuihin tehtäviin. Selvää on se, että resurssien käyttöä on tehostettava. Tehostaessa on turvattava palveluiden vaikuttavuus ja laatu. Sosiaali- ja terveydenhuollon innovaatioista on syytä hakea kasvun, tuottavuuden ja vaikuttavuuden lähteitä.

Asiakaslähtöisemmillä toimintamalleilla voidaan lisästä hoidon vaikuttavuutta, palveluiden kustannustehokkuutta, asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyttä. Kuitenkin jostain syystä asiakaslähtöisyys ei läheskään aina vaikuta palveluprosessien kehittämiseen. Asiakaslähtöisen kehittämisen näkökulmasta sosiaali- ja terveydenhuollon tilanne onkin 2000-luvun lopussa parantunut ja näyttää parantuvan edelleen 2010-luvun edetessä.

Ajoittain tehokkuutta haetaan edistämällä asiakkaiden omatoimisuutta ja aktiivisuutta sekä palveluprosesseihin osallistumisesta. Omalta osaltaan se saattaa edesauttaa suomalaisten sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaiden passiivisten asenteiden purkamista. Laki hoitoon pääsystä ohjaa palveluntarjoajia tarjoamaan asiakkailleen ei-kiireellistä hoitoa lain säätämissä puitteissa. Esimerkiksi maan suurin sairaanhoitopiiri HUS on kokenut, että hoitotakuulaki on vaikuttanut käytännössä hoidon saatavuuden ja oikea-aikaisuuden kehittämiseen Helsingin ja Uudenmaan alueella, mikä on lisännyt osaltaan hoidon asiakaslähtöisyyttä asiakkaan näkökulmasta.

Sosiaali- ja terveyspalveluita tarjoavalla julkisella, yksityisellä ja kolmannella sektoreilla on  perinteiset yhteiskunnallisesta roolistaan, sektorille kehittyneestä historiallisesta identiteetistä ja palvelukulttuurista lähtevät lähestymistapansa asiakkuuteen. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen madaltaa kuitenkin eri sektorien välisiä raja-aitoja ja lähentää niitä toisiinsa.

Asiakaslähtöisyys ulottuvuuksia ovat ihmisnäkökulmasta kuntalainen, palvelunkäyttäjä tai avuntarvitsija ja veronmaksaja. On kehitettävä asiakaslähtöisempiä, eri sektorien ja hallinnonalojen rajat ylittäviä palvelukokonaisuuksia. Asiakaslähtöisyys, oikeudenmukaisuus ja tasa-arvo eivät toteudu, jos sosiaali- ja terveyspalvelut tuotetaan yksityissektorilla. Vähemmän instituutiolähtöisyyttä. Enemmän asiakaslähtöisyyttä.

 

LÄHTEET:

Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen http://www.tekes.fi/Julkaisut/matkaopas.pdf